« Redecouverte » en quelque fai§on a l’occasion une pandemie de Covid-19, la https://hookupdates.net/fr/rencontres-divorcees/ file d’attente est un champ de recherche vieux encore d’un siecle. Retour i propos des differentes strategies visant a optimiser et exploiter ce moment, en particulier en jouant dans des ressorts psychologiques.
L’expert le plus reconnu en matiere de file d’attente (on cause de « queuing theory » en anglais) est le Professeur du MIT Dick Larson (ca ne s’invente gui?re), surnomme via certains « Dr. Queue ». Tout a commence en fonction de lui au Danemark, ils font environ cent ans, avec l’arrivee d’la telephonie et le recours a des formules mathematiques permettant de determiner le nombre d’operateurs necessaires au routage des appels de maniere fluide.
Mais il faudra patienter le milieu du XX e siecle et l’eventualite des immeubles new-yorkais pour que le temps passe a faire la queue soit considere tel votre enjeu psychologique. De sorte i resoudre les crises aux heures de pointe devant des ascenseurs, plutot que de detruire les immeubles ainsi que les reconstruire avec davantage d’ascenseurs, des miroirs paraissent alors installes au sein des lobbies pour distraire des badauds. De quoi apaiser tout le monde et demontrer que le probleme n’est pas tant la duree de l’attente que l’experience vecue.
Les files d’a cote
D’apres Dick Larson, trois sentiments nous assaillent i l’instant d’effectuer la queue : 1) on s’ennuie, 2) on hait patienter un moment si on s’attendait a ce que ce soit rapide, 3) ce qu’on deteste avec dessus bien, c’est que quelqu’un arrive apres nous et soit servi avant.
« Vous pouvez attendre 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World »
Face a l’ennui, la reference absolue, i chaque fois selon « Dr. Queue », reste Disney, passe maitre dans l’art de divertir : « Vous pouvez tarder 45 minutes pour une attraction de 8 minutes a Disney World. Mais Vous allez avoir l’impression que l’experience a demarre alors que vous faisiez encore la queue. »
Concernant le deuxieme point, a savoir la frustration liee au fera de passer environ temps que prevu dans la queue, plusieurs etudes montrent que nous sommes plus enclins a patienter quand nous avons une idee approximative du temps d’attente. Comme une telle petite voix qui annonce la sentence quand nous appelons une prestation client. La cle etant de tricher un tantinet en surevaluant le temps d’attente reelle pour creer une bonne surprise.
Enfin, le sujet epineuse de la justice est traditionnellement resolue avec ce que l’on appelle la file en serpentin, bien connue au sein des aeroports surtout (Wendy’s, American Airlines et Citibank s’en reclament les inventeurs). Si elle n’est gui?re necessairement plus pratique que quelques files paralleles, elle apporte une certaine serenite d’esprit : nullement une seule personne arrivee apres moi ne va etre servie avant moi !
E = mc 2
Puisqu’il s’agit d’aeroports, vous etes-vous deja demande pourquoi il fallait marcher des kilometres apres avoir atteri pour recuperer ces bagages ? Comme l’explique le New York Times, c’est toute la theorie en relativite qui s’exprime : l’attente active (marcher jusqu’au terminal ou sont remis les bagages) semble plus rapide que si elle est passive (patienter devant les tapis roulants). C’est pourquoi face a l’agacement de l’ensemble de ses usagers, l’aeroport de Houston (Texas), comme beaucoup d’autres par la suite, a choisi d’eloigner le terminal ou sont routes nos bagages. Resultat, les passagers marchent six fois plus mais attendent moins un certain temps leurs bagages, et seront donc moins frustres.
A l’aeroport de Houston : « Walk More, Wait Less » / CC Julie Soeffer Photography
Autre phenomene remarquable : l’achat impulsif avant d’arriver aux caisses. Une manne financiere Afin de quantite de commerces ayant bien compris que consommer peut « sauver » de l’agonie de l’attente. A contrario, votre agonie est parfois choisie, en temoignent ces files interminables devant les echoppes en marque Supreme qui, loin d’etre problematiques, participent a son succes.
J’ai jamais ton temps
Mes chiffres seront frappants : avant la crise, nos Americains passaient en moyenne 37 milliards d’heures chaque annee en cumule dans des queues. Si l’on considere qu’un consommateur n’est pas pret a attendre environ 5 minutes et envisage l’occasion de quitter la queue au-dela de votre seuil, il y aurait donc un veritable enjeu marketing d’optimisation pour securiser l’acheteur. Une nouvelle etude demontre qu’il est tres rare de quitter une queue une fois qu’on a atteint le milieu une file. Autrement dit, soit on abandonne des le commencement, soit il faut jusqu’au bout.
Files d’attente et distanciation sociale
Diverses entreprises ont fera de l’optimisation des files d’attente leur fonds de commerce. On va pouvoir citer Qminder et Tensator, avec leurs solutions digitales de Queue Management System (QMS). Forcees de s’adapter face a la crise sanitaire, ces memes entreprises s’attachent desormais a faciliter la distanciation sociale en magasins, aussi appele Social Distancing Queue Management. Cela marche essentiellement par la planification de rendez-vous par rapport i l’affluence et des echanges en temps reel avec l’acheteur pour limiter des heures de presence en boutique au strict minimum.
Dans la lutte contre le Covid-19, faire la queue s’est avere votre mal necessaire, au aussi titre que les gestes barrieres. On l’a surpris, pour optimiser l’experience client dans la file, nos bons conseils sont legion : indiquer une duree approximative, privilegier une queue commune, proposer la pre-reservation et creer d’une valeur (distribution d’echantillons gratuits, bons de reduction, etc.). Plusieurs strategies deja mises en place par des points de vente : devant les echoppes Everlane a New York, on annonce moyen d’attente, on entame l’explication au milieu des clients et, parce qu’il arrive qu’il fasse froid, on un propose du cafe chaud et des bouillottes pour se rechauffer. Au coeur du confinement, la file d’attente a limite perdu sa capacite a cristalliser nos tensions pour devenir l’un des rares ilots de socialisation.
Au lendemain du deconfinement, des foules patientent devant les echoppes Zara / CC Georges Gobet
Certains ont Prenons un exemple pu profiter du peu de liberte que procurait la queue devant les commerces de premiere necessite Afin de y rencontrer in real life un match Tinder. Plus encore, la hurle que nous traversons a bouleverse des manieres d’attendre au point que nombre s’interrogent sur la pertinence de faire la queue demain pour consommer. En France, les images des foules patientant devant les echoppes Zara au lendemain du deconfinement ont ainsi ete jugees tantot indecentes ou surrealistes.
Du physique aupres du digital
Pour autant, des transformations paraissent en lei§ons en points de vente avec leur reouverture en France le 11 mai. Digitaliser les files d’attente via des applications ou s’inspirer des parcs de loisirs Afin de divertir et retenir les representants paraissent les solutions aujourd’hui privilegiees. Mes enseignes vont Effectivement devoir apprendre a manager une attente desormais devenue la norme. Et votre enjeu va parfois prendre une place cruciale au comportement des consommateurs.